Abschlussarbeiten am ivwKöln

Durch die digitale Entwicklung nimmt das Cyberrisiko, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), zu. Ein Grund hierfür liegt in der niedrigeren Absicherung, bedingt durch fehlendes Budget und entsprechende IT-Abteilungen. Im Rahmen des Risikotransfers durch eine Cyberversicherung legen die KMU einen besonderen Wert auf Assistance-Leistungen. Begründet wird dies durch die erforderliche Unterstützung bei einem Cyberschaden. Die vielseitigen Möglichkeiten von präventiven und reaktiven Assistance-Leistungen stellen für Cyberversicherer ein Problem dar, weil sie aufgrund von mehreren Faktoren meist nicht das gesamte Portfolio anbieten können. Aus diesem Grund untersucht diese Arbeit die unterschiedliche Bedeutung der Assistance-Leistungen in der Cyberversicherung für den Versicherer anhand eines Vergleichs. Aufgrund des Vergleichsaspekts wird als Forschungsmethode die Literaturanalyse verwendet. Die Datenbasis bilden die Assistance-Leistungen von deutschen, österreichischen sowie schweizerischen Cyberversicherern. Im Rahmen der Arbeit werden die ermittelten Assistance-Leistungen in präventive sowie reaktive Maßnahmen eingeteilt und anhand von Kriterien miteinander verglichen. Darüber hinaus werden die Haftungsaspekte für den Versicherer aufgrund fehlerhafter Assistance-Leistungen analysiert. Im Ergebnis nehmen die reaktiven Assistance-Leistungen für den Cyberversicherer eine größere Bedeutung ein, da sie einen größeren Nutzen darstellen könnten. Innerhalb dieser Kategorie hat die Servicehotline als Assistance-Leistung den größten Nutzen für den Cyberversicherer. Darüber hinaus konnte festgestellt werden, dass die präventiven Assistance-Leistungen gut dafür geeignet sind, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Es wurden keine Unterschiede hinsichtlich der Haftung bei fehlerhaften Assistance-Leistungen zwischen reaktiven und präventiven Maßnahmen festgestellt.

Kundenzufriedenheit ist für Dienstleistungsunternehmen wie Versicherungsgesellschaften ein unverzichtbares Element einer langfristigen Geschäftsbeziehung. Ein gesättigter Versicherungsmarkt stellt Herausforderungen für die Neukundenakquisition dar, wodurch das Halten bestehender Kunden an Bedeutung gewinnt. Die Messung von Kundenzufriedenheit und die daraus resultierenden Handlungen von Unternehmen stellen daher eine hohe Bedeutung für das unternehmerische Bestehen dar. Mit dieser Arbeit werden zwei Fragen intensiv thematisiert und Vorschläge zur Beantwortung und Lösung entworfen:

• Was können Versicherungsunternehmen tun, um Kunden zufrieden zu stellen?
• Welche Rolle spielt dabei die Leistungsregulierung im Hinblick auf die Zufriedenheit der Kunden?

Versicherungsunternehmen stehen im Vergleich mit anderen Unternehmen schon durch ein unsichtbares und für den Kunden kaum wahrnehmbares Produkt vor Herausforderungen. Um diese Herausforderungen genauer darzustellen und darauf aufbauend Lösungsansätze für verbesserte Kundenzufriedenheit zu erstellen, wird neben der Analyse und Behandlung bestehender Literatur zu diesen Themen auf drei selbst durchgeführte Befragungen Bezug genommen. Es wurden neben Experten der Schadenregulierung und des Marketings eines Versicherungsunternehmens auch mittels einer Online-Befragung Versicherungsnehmer verschiedener Versicherungsunternehmen zu dem Thema Kundenzufriedenheit befragt. Es stellt sich heraus, dass die Leistungsregulierung mitunter die wichtigste Funktion zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit für ein Versicherungsunternehmen darstellt. Sie birgt jedoch bei mangelhafter Durchführung das Risiko von Unzufriedenheit. Um Kunden zufrieden zu stellen, ist es daher wichtig, ihnen die Bedeutung einer Versicherung und ihres abgeschlossenen Versicherungsproduktes aufzuzeigen und darzustellen, dass der Versicherer als Vertragspartner auf ihrer Seite steht. Die Erfahrungen und Leistungen, die Versicherungsnehmer mit digitalen Anbietern sammeln und erleben, müssen dazu in das Erlebnis mit einem Versicherungsprodukt integriert werden. Kundenzufriedenheit zu erzeugen oder zu erhöhen ist kein einfacher Prozess; er benötigt Sorgfalt und Voraussicht. Sofern Versicherungsunternehmen dies berücksichtigen, können auf lange Sicht bestehende Kunden weiter gebunden und neue Kunden akquiriert werden, wodurch sich das Unternehmenswachstum vergrößern lässt.

Unternehmen versuchen durch die globale Vernetzung unserer Gesellschaft dem Wandel des Kommunikationsverhaltens zu begegnen. Communities, verkörpert durch soziale Netzwerke, bilden das Fundament, um dieser veränderten Kommunikationsstruktur gerecht zu werden. Demnach wird dem Community Management innerhalb des Versicherungsvertriebs eine hohe Bedeutung zugesprochen. Communities bieten die Chance den Kontakt zu potenziellen Kunden aufzubauen und sie an das Unternehmen zu binden. Damit ein Mehrwert für das Unternehmen entstehen kann, ist ein Team erforderlich, welches durch ansprechende Beiträge den Dialog zur Community findet. Das Ziel dieser Forschung ist es zu bestimmen, wie das Community Management im Versicherungsvertrieb genutzt werden kann. Dazu wird die Frage beantwortet, wie es der Versicherungsvertrieb schafft, mit Hilfe des Community Managements Neukunden zu gewinnen und zu binden. Darüber hinaus soll in dieser Arbeit beleuchtet werden, wie Versicherungsunternehmen das Community Management anwenden und wie sie dabei von anderen Branchen profitieren können. Außerdem wird der Frage nachgegangen, ob das Influencer-Marketing ein Weg sein kann, um Kunden anzusprechen. Um diese Forschungsfragen zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche auf Basis von Sekundärquellen durchgeführt. Neben der Literaturrecherche wurden empirisch Daten in Form von qualitativen Experteninterviews erhoben. Des Weiteren erfolgte die Beobachtung des Community Managements von sechs Versicherungsunternehmen. Abschließend fand die Best Practice Methode Anwendung. Das Community Management ermöglicht dem Versicherungsvertrieb Neukunden zu gewinnen und sie zu binden, indem die sozialen Netzwerke nicht als Vertriebsplattform betrachtet werden. Es gilt sich als einen authentischen und kompetenten Ansprechpartner zu etablieren sowie den Bekanntheitsgrad zu erhöhen. Dies gelingt dem Unternehmen durch ein Community Management, welches mit seinen Beiträgen indirekte Denkanstöße über die eigene Absicherung in Verbindung mit dem Thema Gesundheit sowie regionale Ereignisse vermittelt. Jedoch eignet sich das Community Management vornehmlich zur Kundenbindung, anstatt zur Gewinnung von Neukunden.In der gegenwärtigen Versicherungsbranche stützt sich das Community Management auf Impulse zur Absicherung oder auf Themen wie Gesundheit und Personalrecruiting, ohne dass direkte Produktwerbung platziert wird. Dabei können Versicherungsunternehmen aus anderen Branchen hinsichtlich eines außerordentlich aktiven Community Managements in Verbindung mit unterhaltsamen Inhalten profitieren. Das Influencer-Marketing bietet dem Versicherungsvertrieb einen Weg, um Kunden anzusprechen. Eine solche Maßnahme kann begleitend eingesetzt werden, um die Reichweite und den Vertrauensvorschuss der Influencer für sich zu nutzen. Somit kristallisiert sich das Community Management als ein elementarer Baustein im Versicherungsvertrieb. Um die Nutzer zu erreichen, gilt es, das Community Management ernst zu nehmen und auszubauen. Ein professionelles Management ist hierfür unabdingbar.

Ziel dieser Arbeit war es, die Qualität der Schulsysteme ausgewählter europäischer Länder zu vergleichen. Zunächst wurde analysiert, welche Faktoren Einfluss auf den Bildungserfolg haben. Dazu wurden unterschiedliche Eingangsparameter, wie z.B. die Höhe der Bildungsausgaben oder die Klassengröße, mit dem Bildungserfolg, gemessen durch die PISA-Ergebnisse, verglichen. Im zweiten Schritt wurde der Einfluss des Bildungserfolgs auf die Volkswirtschaft untersucht. Dazu wurden die PISA-Ergebnisse und die Bildungsergebnisse, repräsentiert durch z.B. das BIP pro Kopf oder den Akademikeranteil, gegenübergestellt. Diese beiden Gegenüberstellungen erfolgten durch eine lineare Regressionsanalyse. Analysiert wurden die Jahre 2009, 2012 und 2015. Die Werte entstammen größtenteils den jährlichen Berichten der OECD. Zwischen den ausgewählten Eingangsparametern und den PISA-Ergebnissen konnten keine signifikanten Zusammenhänge festgestellt werden. Sowohl bei Betrachtung der absoluten Werte als auch bei Betrachtung der Ränge, konnten keine signifikanten Korrelationen bestimmt werden. Bei der Gegenüberstellung des Bildungserfolgs und der Bildungsergebnisse konnten signifikante Zusammenhänge zwischen den PISA-Ergebnissen und dem Akademikeranteil festgestellt werden. Die Länder, die hohe PISA-Punktzahlen erreichten, zeigten einen höheren Akademikeranteil. Auch zwischen den PISA-Ergebnissen und dem relativen Einkommen derer, die nur einen Abschluss unterhalb des Sekundarbereichs 2 erworben haben, besteht eine Korrelation. Schüler mit guten PISA-Ergebnissen können Einkommensverluste durch fehlende Bildungsabschlüsse besser auffangen. Insgesamt konnte nicht festgestellt werden, durch welche Faktoren die PISA-Ergebnisse beeinflusst werden. Einen Einfluss des Bildungserfolgs auf den weiteren Bildungsweg der Schüler konnte jedoch festgestellt werden.

Seit Jahren sind die Zahlen der Versicherungsvermittler rückläufig, daraus resultiert ein Nachwuchsproblem beim Versicherungsvertrieb. Im Juni 2020 lag die Zahl der Registrierungen von Versicherungsvermittlern auf dem niedrigsten Wert seit Einführung der Registerpflicht 2007. Um diesem Schwund und dem schlechten Image der Branche entgegenzuwirken, hat der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft die Nachwuchsinitiative „Werde #Insurancer“ ins Leben gerufen. Die vorliegende Arbeit untersucht, ob die Initiative eine geeignete Maßnahme zur Rekrutierung von Mitgliedern der Generationen Y und Z ist. Da die Frage nach der Motivation zur Entscheidung von jungen Erwachsenen für einen Beruf in der Versicherungsbranche noch nicht ausreichend erforscht ist, soll diese Lücke bezogen auf die Initiative des GDV durch die vorliegende Arbeit geschlossen werden. Es wurde eine explorative Befragung durchgeführt, welche die Einflüsse auf die Berufswahl der Generationen Y und Z im Hinblick auf die Versicherungsbranche untersuchen. Weiterhin wurden die Präferenzen der Bewerbung in Sozialen Medien durch Influencer und der Bewerbung von Berufen durch Versicherungsunternehmen erforscht. Schließlich wurde ein Interesse der Befragten daran, Teil der Initiative „Werde #Insurancer“ und damit selbst Insurancer zu werden, erfragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Interviewten die Versicherungsbranche als Arbeitgeber nicht attraktiv finden und als Berufswahl für sich ausschließen. Die Befragten sind nur vereinzelt daran interessiert, den Beruf des Insurancers zu ergreifen. Im Ergebnis kann die Befragung nicht bestätigen, dass die Initiative des GDV eine geeignete Maßnahme zur Rekrutierung der Generationen Y und Z ist, um dem Vermittlerschwund entgegenzuwirken. Es sind somit andere Mittel zu finden, die das Image der Versicherungsbranche und der Versicherungsvermittler verbessern und den Trend des anhaltenden Vermittlerschwundes bremsen und ggf. umkehren können.

Die Zahl der M&A-Transaktionen in Verbindung mit Versicherungsmaklerunternehmen war 2019 in den USA und Kanada auf einem Allzeithoch. Die Gründe dafür liegen insbesondere in den Investitionen von Private Equity Gesellschaften in Versicherungsmakler sowie in den gesättigten Märkten der Versicherungsbranche, die auch strategische Käufer bzw. Versicherungsmakler zu Zukäufen motivieren. Der Markt hat sich in der Konsequenz zu einem Verkäufermarkt entwickelt; die Kaufpreise steigen stetig. Diese Entwicklung beeinflusst letztlich auch die M&A-Aktivitäten deutscher und europäischer Makler. Vor dem Hintergrund der Marktsituation ist im Vorfeld einer M&A-Transaktion eine Unternehmensbewertung durchzuführen, um aufgerufene Preise einordnen und für Verhandlungen einen Preisrahmen definieren zu können. Im Rahmen der Arbeit wurde zunächst untersucht, wie grundsätzlich eine Wertermittlung von Versicherungsmaklerunternehmen erfolgt, bevor die Entwicklungen des M&A-Marktes für Versicherungsmakler und deren Einflüsse auf die Bewertungen analysiert wurden. Dafür wurden verschiedene Bewertungsmethoden diskutiert und eines dieser Verfahren, das Multiplikatorverfahren, angewandt, um den Unternehmenswert eines großen deutschen Versicherungsmaklers zu ermitteln. Insbesondere für die Analyse der Marktentwicklungen wurde darüber hinaus ein Experteninterview geführt. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in der Bewertungspraxis vorwiegend das Multiplikatorverfahren verwendet wird, da es vergleichsweise schnell und einfach anzuwenden ist und keiner Zukunftsinformationen des Zielunternehmens bedarf. Hinsichtlich der Marktentwicklungen kann festgehalten werden, dass die Kaufpreise größtenteils durch die Aktivitäten von Private Equity Gesellschaften in Verbindung mit einem niedrigen Zinsniveau gestiegen sind. Innerhalb der Finanzdienstleisterbranche gelten Versicherungsmakler dabei als die interessantesten Übernahmeobjekte. Dies ist überwiegend auf die Vorteile des Geschäftsmodells zurückzuführen. Durch das begrenzte Angebot in den USA suchen jene Private Equity Gesellschaften seit Kurzem ebenfalls den Einstieg in verschiedene europäische Märkte. Es ist daher zukünftig von zunehmender Konkurrenz für strategische Käufer in Deutschland und dem europäischen Ausland auszugehen. Auch, wenn sich infolge der Corona-Pandemie kurzfristig eine Stagnation der M&A-Transaktionen abgezeichnet hat, ist mittel- bis langfristig kein Rückgang der M&A-Aktivitäten abzusehen. Die Faktoren, die Versicherungsmakler attraktiv für Investoren machen, bestehen fort, sodass die Nachfrage und damit die Preise für die verbleibenden Zielunternehmen weiter hoch bleiben dürften. Letztlich sind jedoch auch im Kontext der Arbeit die weiteren Entwicklungen der Pandemie abzuwarten.

Erzieher/innen haben eine überdurchschnittlich hohe Burnout-Wahrscheinlichkeit, da sie täglich Emotionsarbeit leisten, das heißt sie steuern ihre Emotionen, da ihnen Darstellungsregeln vorschreiben, welche sie gegenüber Kindern zeigen oder unterdrücken müssen. Die Burnout-Wahrscheinlichkeit führt zu steigendem Personalmangel, da das Image des Berufs Schaden nimmt und es zu Arbeitsunfähigkeiten kommt. Dadurch sinkt die Betreuungsqualität in den Kindertagesstätten. Da Darstellungsregeln die Emotionsarbeit erst erforderlich machen, soll durch die Beantwortung der Frage „Können Regeln, im Rahmen der Emotionsarbeit, helfen die Burnout-Wahrscheinlichkeit in der beruflichen Erziehung zu reduzieren?“ das Burnout-Risiko gesenkt werden. Die Bewertung gesundheitlicher Auswirkungen wird anhand der drei Bereiche: Methode der Emotionsarbeit, emotionale Dissonanz und Darstellungsregeln vorgenommen. Dabei sind Erkrankungsdifferenzen in den verschiedenen Berufen feststellbar. Mittels einer Literaturauswertung wird untersucht, wie die drei Bereiche sich auf das Burnout-Risiko auswirken und weshalb Darstellungsregeln als Auslöser der Emotionsarbeit eine herausragende Rolle einnehmen. Abschließend wird anhand eines Vergleichs der pädagogischen Berufe „Erzieher/in“ und „Hochschullehrer/in“ aufgezeigt, dass die aktuell zur Bewertung der gesundheitlichen Auswirkungen von Emotionsarbeit betrachteten drei Bereiche, um einen ergänzt werden müssen. Dadurch wird eine differenziertere Bewertung möglich und das Burnout-Risiko kann gesenkt werden.

Im Hinblick auf eine erfolgreiche Unternehmensführung stellen die Mitarbeiter den wichtigsten Produktionsfaktor dar. Sie führen die tägliche Arbeit aus und er­wecken dadurch die theoretischen Ideen und Konstrukte zum Leben. Es ist also evident, dass motivierte und engagierte Mitarbeiter maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Doch wie kann der Arbeitgeber Mitarbeitermotivation erzeugen? Eine potenzielle Möglichkeit stellen leistungsorientierte Vergütungssysteme dar. Daher wurde die­ser Arbeit insbesondere zum Ziel gesetzt, die Frage zu untersuchen, ob leis­tungsorientierte Vergütungssysteme tatsächlich geeignet sind, um beim Arbeit­nehmer Motivation zu erzeugen. Des Weiteren ist die Individualität der einzelnen Mitarbeiter ein Schwerpunkt dieser Arbeit. In diesem Zusammenhang wurde au­ßerdem erörtert, ob die verschiedenen, in der Arbeitswelt existierenden Genera­tionen durch unterschiedliche Anreize motiviert werden müssen. Die Erarbeitung der beiden Forschungsfragen setzt sich dabei aus einer Litera­turanalyse sowie einer Online-Befragung (Umfrage) zusammen. Im Ergebnis konnte festgehalten werden, dass leistungsorientierte Vergütungssysteme, so­fern die Anreize passend gewählt werden, geeignet sind, um Motivation zu erzeugen. Allerdings wird dem komplizierten Zusammenspiel von intrinsischer und extrinsischer Motivation in diesem Zusammenhang eine große Bedeutung zugeschrieben. Des Weiteren kann dem Generationeneffekt nur ein geringer Einfluss zugeschrieben werden. Um dennoch einen zielgruppengerechten Einsatz leis­tungsorientierter Vergütungssysteme erfüllen zu können, stellt das Cafeteria­System einen geeigneten Ansatz dar.

Durch die Digitalisierung werden traditionelle Geschäftsmodelle neu gestaltet. Der Trend der Unternehmen geht immer mehr zu Kooperationen und Vernetzungen mit branchengleichen, aber auch branchenfremden Unternehmen, um so die Produkt- und Servicebreite ihrer Angebote auszubauen. Bisher gibt es in der Literatur weder nähere Untersuchungen über den aktuellen Entwicklungsstand dieser Systeme in Deutschland noch Informationen über die Relevanz und die Funktionsweise im internationalen Vergleich. Ziel dieser Forschungsarbeit ist, Handlungsempfehlungen für die deutsche Versicherungswirtschaft zu formulieren, um das Potenzial von digitalen Ökosystemen effizienter nutzen zu können. Aktuell sind die Ansätze der Systeme in Deutschland in den meisten Fällen noch wenig bis gar nicht gewinnbringend und effizient. Es können insbesondere in China bereits einige Beispiele für funktionierende Ökosysteme beobachtet werden, welche genügend Anreize für die Erweiterung bzw. Überarbeitung der Ökosysteme in Deutschland geben. Deutsche Ökosysteme der drei Themenbereiche Smart Home, Mobility und Health werden anhand herausgearbeiteter Erfolgskriterien analysiert und mit dem Best Practice aus China verglichen. Die Forschung basiert neben der bestehenden Literatur auf sechs geführten Interviews mit verschiedenen Ökosystem-Spezialisten aus deutschen Versicherungsunternehmen, sowie aus dem chinesischen Unternehmen Ping An. Nach Durchführung der Analyse wird das deutsche Vorgehen mit jenem des Best Practice Beispiels aus China verglichen und folgende Handlungsempfehlungen an die deutsche Versicherungswirtschaft festgehalten, mit denen diese zukünftig das Potenzial digitaler Ökosysteme effizienter ausschöpfen kann:

• Es sollten wenige große Ökosysteme, statt viele kleine Ökosysteme aufgebaut werden.
• Alle Angebote eines digitalen Ökosystems sollten über nur eine App genutzt werden können.
• Es sollte mehr Wert auf Diversität der Kooperationspartner gelegt werden.
• Die Datensammlung und -verarbeitung sollte aufbereitet und erweitert werden.

Aktuell gibt es einen großen digitalen Wandel. Digitalisierung gibt eine neue Denkrichtung vor. Sämtliche Lebensbereiche des Menschen sind von diesem Wandel betroffen. Aber auch in der Wirtschaft ruft die Digitalisierung zahlreiche, oft rasante Entwicklungen hervor. Möchten Versicherer neue Ideen ausarbeiten, müssen sie gut überlegen, wie sie diese Thematik angehen. Einen neuen Schritt in Richtung digitalen Innovationen zu gehen ist unumgänglich. Die Arbeit zeigt, welche Richtung Versicherer auf dem Weg zu mehr Innovationen einschlagen. Wie sind die Versicherer im Bereich der Digitalisierung aufgestellt? Wie treffen sie die Make-or-Buy-Entscheidung? Diese Arbeit erforscht von welchen Kriterien die Entscheidung abhängt. Außerdem werden die genutzten Kooperationsformen aufgezeigt. Um die Forschungsfragen zu beantworten, startet die Arbeit mit einer theoretischen Einarbeitung in die Thematik. Nach der theoretischen Einarbeitung in die Thematik, folgt die praktische Anwendung. Die bisher erarbeiteten Erkenntnisse werden genutzt, um Fallstudien mit vier Versicherern durchzuführen. Hierbei handelt es sich um eine qualitative Analyse. Damit ein Querschnitt der Versicherungswirtschaft abgebildet wird, handelt es sich um verschiedene Arten von Versicherern. Die Chancen durch die Digitalisierung unterscheiden sich nach Unternehmensform, Größe und der jeweiligen Organisationsstruktur. Auch die Schwerpunkte der Digitalisierungsansätze unterscheiden sich. Die Arbeit kann keine allgemeingültige Strategie für die Entscheidung Eigenfertigung oder Kooperation aufzeigen. Die Versicherer agieren vielmehr in Abhängigkeit ihrer Spezifika und zudem jeweils situationsabhängig. Auf die individuelle Entscheidung wirken verschiedene Kriterien ein. Es wird deutlich, dass die individuellen Eigenschaften der Unternehmen und ihre Größe einige Unterschiede bezüglich der Kriterien für die Entscheidung Eigenfertigung oder Kooperation bewirken. Auch die Kooperationsformen können davon abhängig variieren.

Die klassische Bancassurance sieht den Verkauf von Versicherungsprodukten über den Bankschalter der Filialen durch Bankmitarbeiter vor. Die digitale Bancassurance erweitert diesen Ansatz und verwendet Bankportale zum Vertrieb von Versicherungsprodukten. Der digitale Vertriebsweg der Bank ist durch die hohe Interaktionsfrequenz des Onlinebanking für Versicherer höchst interessant. Aus wirtschaftlichen und strategischen Gründen kooperieren Banken und Versicherer.
Das Ziel dieser Forschung ist es zu bestimmen, welche Faktoren einen bedeutenden Einfluss auf den Erfolg einer Kooperation haben, dessen Ziel der Aufbau eines digital Bancassurance Geschäftsmodells ist. Dabei werden verschiedene Kooperationen auf dem deutschen Markt betrachtet und mit Hilfe von Experteninterviews die erfolgskritischen Faktoren analysiert. Dabei soll der Einfluss der neuen Chancen und Möglichkeiten, die durch Deregulierungen und Digitalisierung in der Finanz- und Versicherungsbranche gegeben sind, erforscht werden. Die gestellte Forschungsfrage, nach erfolgskritischen Faktoren der digitalen Bancassurance, geht auch auf den Kunden ein und auf die Frage: Worauf kommt es in der Umsetzung der digitalen Bancassurance an, um das Angebot möglichste einfach für den Kunden zu gestalten. Gerade Einfachheit und Transparenz in den Angeboten der digitalen Bancassurance verbunden mit einem kurzen Abschlussprozess sind relevante Faktoren. Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, bei der digitalen Bancassurance auf die Bedürfnisse des Kunden zu achten.

Der Einsatz von Verfahren wie Netzwerkerkennung, Bildforensik, Spracherkennung oder Text Mining in der Betrugsabwehr können helfen mehr Betrugsversuche abzuwehren. Das Potenzial ist groß, knapp 10% aller Versicherungsfälle sind fingiert, somit werden rund 5 Mrd. Euro im deutschen Versicherungsmarkt an Betrüger ausgezahlt. Die PHV ist ein Segment, bei dem der Einsatz von KI in der Betrugsabwehr noch kaum genutzt wird. Verbraucherumfragen weisen darauf hin, dass die PHV das Produkt mit dem höchsten Betrugsanteil ist. Diese Arbeit analysiert und diskutiert daher, welche Einsatzmöglichkeiten KI zur Betrugsabwehr in der PHV bietet. Ziel ist es, KI und deren Funktionsweise zu erläutern, sowie Methoden zu analysieren die in anderen Versicherungssparten zur Betrugsabwehr eingesetzt werden. Anschließend werden die Einsatzmöglichkeiten dieser Anwendungen in der PHV überprüft. Zur Beantwortung der Leitfrage wird ein qualitativer Forschungsansatz gewählt, denn die Fragestellung ist in der Literatur noch nicht ausreichend beantwortet. Aufgrund der wenigen Erkenntnisse im Gebiet der Betrugsabwehr mithilfe von KI in der PHV, wird eine explorative Untersuchung durchgeführt. Es werden neben wissenschaftlicher Grundlagenliteratur auch Daten eines Versicherungsunternehmens verwendet, um zu einem aussagekräftigen Ergebnis zu kommen. Es ist nicht erstrebenswert, KI alleine über die Ablehnung der Schadenzahlungen entscheiden zu lassen, stattdessen sollte immer auf unterstützende Systeme gesetzt werden. KI ist hervorragend dafür geeignet, eine große Stückzahl an Schadenmeldungen auf Betrug zu prüfen, denn die Verarbeitung von großen Datenmengen sind die Stärke dieser Technologie. Einsatzmöglichkeiten von KI in der Betrugsabwehr der Versicherer beginnen bei der Schadenmeldung. Zu Beginn sollten die unstrukturierten Daten der Schadenmeldung verarbeitet werden, hierzu eignet sich Information Extraction. Maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache ist daher bei der technologiegestützten Aufdeckung von Versicherungsbetrug unumgänglich. Der Lügendetektor bei Schadenmeldung ist ein Ansatzpunkt, der aufgrund schlechter Ergebnisse und unzureichendem Fortschritt verworfen wurde. Information Extraction bildet die Grundlage für die Netzwerkerkennung. Mithilfe von Data Mining und Text Mining sollte Netzwerkerkennung als automatische Vorprüfung genutzt werden. Parallel dazu sollten auch die Schadenbilder auf Manipulation und Falschangaben geprüft werden, mit Bildforensik ist dies möglich. Bei identifizierten Betrugsindizien folgt die Tiefenprüfung durch einen Betrugsspezialisten. Hier ist der Einsatz von KI (Text Mining mittels Information Retrieval) eine sinnvolle Variante, den Betrugsspezialisten bei der rechercheintensiven Arbeit zu entlasten. Das Ergebnis der Prüfung wird dem Algorithmus der Netzwerkerkennung zur Verfügung gestellt, um daraus zu lernen. Durch die Beantwortung der Forschungsfrage wird dargestellt, dass die nicht realisierte Potenziale durch Betrug in der PHV mit mannigfaltigen Methoden der KI systematisch angegangen werden können.
 

Die Versicherungsbranche befindet sich in einem digitalen Wandel, getrieben von Kostendruck und dem Ziel wettbewerbsfähig zu bleiben. Somit ist es als Versicherer notwendig nutzenstiftende Technologien zu implementieren. Dabei rücken insbesondere die Nutzung und Analyse von Daten in den Vordergrund. Viele bedeutende Technologien, die sich mit der Analyse von Daten beschäftigen, fallen unter den Sammelbegriff Big Data. Ein Teilbereich bzw. eine Technologie von Big Data ist Predictive Analytics. Mit Predictive Analytics werden Modelle erschaffen und genutzt, um Vorhersagen für die Zukunft auf Basis von historischen und bestehenden Daten zu treffen. In einem Versicherungsunternehmen stehen insbesondere im Underwritingbereich Einsatzmöglichkeiten zur Verfügung. Ziel dieser Arbeit ist es diese Einsatzmöglichkeiten genauer zu untersuchen und mögliche Potentiale für ein Versicherungsunternehmen zu identifizieren.
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wird ein Praxisbeispiel untersucht und es werden Methoden der qualitativen Forschung genutzt, die sich aus der Literaturrecherche und der Durchführung strukturierter Experteninterviews zusammensetzen. Die Literaturrecherche dient insbesondere als fundierte Grundlage für die theoretischen Inhalte dieser Arbeit, während die strukturierten Experteninterviews die Basis für den Praxisteil der Ausarbeitung bilden.
Als Ergebnis dieser Arbeit wurden einige Potentiale identifiziert. Dies ist die automatisierte Analyse von Schäden, um daraus höheres Risiko für bestimmte Gefahrenarten abzuleiten. Dies hilft auf der einen Seite dem Underwriting sich auf seine Kernarbeit zu fokussieren und auf der anderen Seite durch die Einsparung von Ressourcen für die Analyse, den Zeitaufwand zu minimieren und Kosten zu senken. Zudem kann bei potentiellen Neukunden besseres Underwriting betrieben werden, so dass mögliche Gefahrerhöhungen durch Zuschläge kompensiert werden. Dies hilft nicht nur dem Versicherungsunternehmen hinsichtlich geringerer Aufwendungen, sondern schützt auch das Kollektiv an aktuellen Versicherungsnehmern und verhindert somit eine Anti-Selektion. Darüber hinaus kann die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden, indem aktuelle Kunden Informationen über erhöhte Gefahrenpotentiale informiert werden, wodurch diese direkt reagieren können, um einen Schaden zu vermeiden. Aus den identifizierten Potentialen wird ersichtlich, dass Predictive Analytics für Versicherungsunternehmen bei sinnvoller Implementierung eine wichtige Rolle spielen kann und somit zu einem nachhaltigen und langfristigen Erfolg beiträgt.

Hybrides Projektmanagement kann von Versicherungsunternehmen genutzt werden, um sich mithilfe von kundenorientierten Produkten und Prozessen vom Markt abzuheben. Ein besonderer Fokus auf die Umsetzung von Erfolgsfaktoren kann Projektergebnisse stark verbessern und den Nutzen von hybriden Projekten maximieren. Bereits erforschte Erfolgsfaktoren für hybrides Projektmanagement berücksichtigen nicht die speziellen Anforderungen und Rahmenbedingungen des Versicherungswesens. Diese Arbeit greift den aktuellen Stand der Forschung auf und erforscht, ob und mit welchen Modifikationen, die Erkenntnisse auf Versicherungsunternehmen übertragen werden können. Mithilfe der Literaturarbeit und qualitativer Forschung werden für Versicherungsunternehmen relevante Erfolgsfaktoren ermittelt und konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet.

Kundenzufriedenheit mit den eigenen Prozessen zu erzeugen und damit positive Effekte, wie Kundenbindung, Cross-Selling oder Weiterempfehlungen hervorzurufen, ist heutzutage ein wichtiges Ziel von Versicherungsunternehmen. Um Kundenzufriedenheit jedoch schaffen zu können, müssen Versicherer zunächst einmal wissen, was Kunden von bestimmten Prozessen erwarten. Ein Prozess, welcher hinsichtlich der Entwicklung, dass Kunden zunehmend selber ein Unternehmen kontaktieren möchten, anstatt ungefragt kontaktiert zu werden, an Bedeutung gewinnt, ist der Leadmanagementprozess. Hierbei geht es primär um das Entgegennehmen, Weiterleiten und Bearbeiten von Kundenanfragen. Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit den Fragen, welche Erwartungen Kunden derzeit an Leadmanagementprozesse haben, inwiefern diese Erwartungen bereits durch die vorhandenen Prozesse erfüllt werden und welche Handlungsempfehlungen sich daraus für die Versicherer zur Schaffung von Kundenzufriedenheit in ihren Leadmanagementprozessen ableiten lassen. In der Literatur zu Kundenerwartungen an Versicherer sind aktuell keine Erwartungen zu finden, welche sich speziell auf das Leadmanagement beziehen. Und da es sich bei Leadmanagementprozessen um unternehmensinterne Prozesse handelt, werden diese nicht veröffentlicht, sodass eine derzeitige Erwartungserfüllung und praxisnahe Empfehlungen bisher noch nicht identifiziert wurden. Zur Beantwortung der Fragen werden somit zwei explorative Studien durchgeführt. Zum einen wird mittels Expertenbefragungen herausgefunden, wie die Leadmanagementprozesse von deutschen Versicherern in der Praxis ablaufen. Zum anderen handelt es sich um eine qualitative Befragung von Kunden nach ihren Erwartungen an die Leadmanagementprozesse. Durch eine Gegenüberstellung der Prozesse und der Erwartungen können im Anschluss daran die derzeitige Erwartungserfüllung bestimmt und praxisnahe Handlungsempfehlungen für die Versicherer formuliert werden. Die Kundenerwartungen werden stark durch die Kommunikation geprägt, welche vom Versicherer selber ausgeht. Darüber hinaus erwarten Kunden unter anderem einen einfachen Prozess, in dem ihre Anfrage schnell und möglichst personalisiert von einem kompetenten und ihnen vertrauten Mitarbeiter bearbeitet wird. Hierbei gibt es Erwartungen, welche von allen, von manchen oder teilweise sogar von keinem der befragten Versicherer aktuell erfüllt werden. Dementsprechend sind die in dieser Arbeit ausgesprochenen Handlungsempfehlungen vor allem für die Versicherer relevant, welche manche Erwartungen noch nicht erfüllen. Insgesamt kann Versicherern jedoch empfohlen werden, den gesamten Prozess für die Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und lediglich eindeutige Formulierungen zu nutzen, um keine falschen Erwartungen oder Missverständnisse zu erzeugen. Darüber hinaus sollten Formulare und Kommunikationen schlicht gehalten und auch für Laien verständlich formuliert sein. Gerade bei der Antwort auf eine Anfrage sollte darüber hinaus darauf geachtet werden, dass sie kundenindividuell verfasst und personalisiert wird. Außerdem sollten sie mittels Automatisierungen und vorgeschriebenen Bearbeitungszeiten eine schnelle Leadbearbeitung garantieren und die Kundenanfragen ausschließlich an kompetente Bearbeiter geben, welche bestenfalls bereits ein Vertrauensverhältnis zum jeweiligen Kunden aufgebaut haben. Die in dieser Arbeit ausgesprochenen Handlungsempfehlungen sind als erste Grundlage zur Schaffung von Kundenzufriedenheit in Leadmanagementprozessen anzusehen. Aufgrund der kleinen Stichprobe in der Befragung zur Ermittlung der Kundenerwartungen, können keine Aussagen darüber getroffen werden, welche Erwartungen am wichtigsten sind oder von den meisten Kunden gestellt werden. Hierzu müsste weitergehende deskriptive Forschung betrieben werden, durch die sich auch die auszusprechenden Empfehlungen ändern könnten.

Die jüngsten Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz (KI), beschleunigt durch rasant gestiegene Analysemöglichkeiten von zunehmenden Datenmengen und -arten, günstige Rechenkapazitäten und methodische Weiterentwicklungen in den Bereichen Machine und Deep Learning, haben zu einem besonderen Bedeutungszuwachs ihres Einsatzes in der Unternehmenspraxis geführt. In der Assekuranz sind moderne KI-Anwendungen bislang noch nicht umfassend etabliert, dennoch werden ihnen bereits wertsteigernde Veränderungspotenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette und insbesondere für den Vertrieb zugeschrieben. Diesen durchaus ambitioniert formulierten Erwartungen stehen ethische und rechtliche Risiken und die daraus resultierenden Einsatzhürden gegenüber. Vertrauen als Mechanismus zur Reduktion der Risikowahrnehmung entwickelt sich zu einer zentralen Voraussetzung für die Akzeptanz und Nutzung von KI-Anwendungen aus Kundensicht. Der bis dato im Versicherungskontext begrenzte Forschungsstand wird als Anlass genommen, um in der vorliegenden Masterarbeit zu untersuchen, wie Vertrauen in KI-Systeme im Versicherungsvertrieb entsteht und wie es aus Anbietersicht gefördert werden kann. Damit wird ein Beitrag zur Identifizierung der für einen vertrauenswürdigen KI-Einsatz notwendigen Determinanten geleistet. Um diese Zielsetzung zu erreichen, basiert die Arbeit auf einem umfassenden Desk Research sowie auf den Erkenntnissen aus 18 qualitativen Interviews mit jungen, digital sozialisierten Akademikern. Die Ergebnisse zeigen, dass die Nachvollziehbarkeit algorithmischer Entscheidungen unter Berücksichtigung einer zielgruppenspezifischen Detailtiefe sowie neuer Formen der Interaktion für den Vertrauensaufbau besonders förderlich ist. Für die weitere Forschung hebt die Arbeit die Bedeutung einer Operationalisierung ethischer Prinzipien hervor, die zu einer werteorientierten Gestaltung der datengetriebenen Ergebnisfindung in der Versicherungsbranche beitragen kann.  

In dieser Arbeit wurden die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf die Mortalität in verschiedenen Bevölkerungsgruppen analysiert. Insbesondere geht es um den Einfluss von nicht-pharmazeutischen Maßnahmen (z. B. Mund-Nasen-Bedeckungen, Abstandsregeln, etc.) in verschiedenen europäischen Ländern. Es wurden verschiedene öffentliche Datenbanken genutzt und ausgewertet.

Das Ziel der Arbeit ist es, den Einfluss der Spanischen Grippe auf die Sterblichkeit zu untersuchen. Zu diesem Zweck wurde einerseits die umfangreiche versicherungswissenschaftliche Literatur ausgewertet. Andererseits wurde der Einfluss dieser Pandemie auf die Lebensversicherung der damaligen Zeit abgeschätzt.